Er budgettet ikke til de store, forkromede publikumsundersøgelser? Så få føling med dit publikum ved at lave små DIY-undersøgelser for få midler. Her får du tre idéer til, hvordan du kan gribe opgaven an.
Store forkromede publikumsundersøgelser – eller slet ingen?
Det er det valg, Maria Christensen hører nogle ledere i kulturlivet formulere. Og det er et problem, mener hun.
Maria Christensen er leder af Drift og Publikumsservice på Christiansborgs Slot og forfatter til bogen Publikumsservice.
“Problemet med valget mellem alt eller intet er, at man risikerer at miste føling med publikum, mens man går og venter på, at det kan lade sig gøre at lave en publikumsundersøgelse i fuld skala. Og det er farligt for en kulturinstitution, for det kan gå ud over dens serviceniveau,” siger hun.
Service som konkurrenceparameter
I kulturbranchen, hvor Maria Christensen arbejder, handler service om, hvordan kulturinstitutionen møder sit publikum.
I andre brancher kan service handle om, hvordan virksomheder møder deres kunder, eller hvordan offentlige institutioner eller tilbud møder borgerne eller brugerne.
På tværs af brancher er service blevet et afgørende konkurrenceparameter med direkte betydning for bundlinjen.
“God service kan betyde, at gæsterne fortæller positive historier om os i deres omgangskreds og på sociale medier. Og positiv omtale giver flere gæster. Derfor er service så vigtigt og noget, vi hele tiden må arbejde på at forbedre,” forklarer hun.
Publikum er nøglen til udvikling
Udvikling og optimering af service tager altid udgangspunkt i den oplevelse, brugerne har af mødet. Og den oplevelse er det kun brugerne selv, der kan give indblik i, fastslår Maria Christensen:
“Hvis vi vil vide, hvordan publikum oplever vores service, så er der ingen vej udenom at lytte til dem.”
Her kommer publikumsundersøgelser ind i billedet.
Små undersøgelser sikrer kontinuérlig dialog
“Hvis der ikke er ressourcer til de store undersøgelser, så lav nogle små. Det vigtige er hele tiden at være i dialog med publikum for at bevare følingen med dem,” siger Maria Christensen.
Hun vil gerne gøre op med forestillingen om, at publikumsundersøgelser nødvendigvis tager lang tid og kræver specialistkompetencer. Der er mange ting, der kan lade sig gøre på et lille budget og med de kompetencer, som allerede er i huset.
Derfor giver hun tre forslag til publikumsundersøgelser, som du selv kan udføre for få midler. Fælles for dem er, at de aktiverer medarbejderne og de besøgende.
1. Stik snuden i kommentarsporene
Tidsforbrug: 🟢⚪⚪⚪⚪
Kompetencekrav: 🟢🟢⚪⚪⚪
Behov for organisering og koordination: 🟢⚪⚪⚪⚪
Det første forslag er det mindst ressourcekrævende og kræver bare, at du – eller en af dine medarbejdere – sætter nogle timer af til opgaven med jævne mellemrum.
Her arbejder du med eksisterende data og kigger på de vidnesbyrd om publikumsoplevelser, som allerede findes.
Disse data kan bl.a. findes
- i kommentarsektioner i jeres obligatoriske brugerundersøgelser for kulturinstitutioner under Staten
- på sociale medier som Trustpilot og Instagram (det sidste særligt hvis jeres virksomhed eller institution har et hashtag)
- på jeres Facebook-side
- i jeres indbakke
- på brugernes blogs (googl jeres navn).
Opgaven består nu i at finde mønstre. Oplevelser, som går igen:
“Er der en rød tråd i kommentarerne, og dukker det samme problem op flere gange? Så er her et sted, I kan starte med at sætte ind,” uddyber Maria Christensen.
Metoden kaldes social listening og kan ses som en light-udgave af metoden netnografi, som du kan læse om i indlægget 3 digitale metoder til brugerindsigt, du bør kende.
Det er en god idé løbende at følge med i diverse kommentarspor. Sæt gerne tid af til opgaven ugentligt eller månedligt, alt efter hvad der er realistisk for jer.
2. Bed dine medarbejdere lave mini-interviews
Tidsforbrug: 🟢🟢⚪⚪⚪
Kompetencekrav: 🟢🟢⚪⚪⚪
Behov for organisering og koordination: 🟢🟢⚪⚪⚪
En type publikumsundersøgelse, Maria Christensen tit har praktiseret, er at lade frontmedarbejderne stille dagens spørgsmål til gæsterne og notere deres svar.
Ved at lade spørgsmålene variere fra måned til måned, kan der over tid indsamles svar om en række emner.
En anden mulighed er at placere en medarbejder i foyeren (eller et andet passende sted) med en kort interviewguide samt et tilbud om en gratis kop kaffe til alle besøgende, der tager sig tid til at lade sig interviewe.
I begge tilfælde er der tale om korte, uformelle interviews, som hverken er særlig tids- og ressourcekrævende af afholde. Til gengæld kræver de forberedelse, pointerer Maria Christensen.
For det første skal du have gjort dig nogle tanker om målet med indsatsen: Hvad er det, du vil skabe viden om, og hvad vil du stille op med gæsternes svar? For det andet skal du lave en kort interviewguide eller nogle spørgsmål, der bringer dig hen imod dit mål. Og for det tredje skal du sikre dig, at de involverede medarbejdere forstår deres rolle i interviewsituationen.
Læs også: Lav guerilla research, hvis tiden til brugerundersøgelser er knap.
3. Send de besøgende på foto-safari
Tidsforbrug: 🟢🟢⚪⚪⚪
Kompetencekrav: 🟢🟢⚪⚪⚪
Behov for organisering og koordination: 🟢🟢⚪⚪⚪
Maria Christensens tredje forslag går ud på at lade de besøgende være mere aktive i produktionen af data om deres oplevelser:
“Du kan sende førstegangsbesøgende gennem det område, der har din interesse, med et kamera. Bed dem fotografere det, de hæfter sig ved, og få derefter deres kommentarer til billedserien.”
Metoden kaldes nogle gange foto-safari og er en slags forenklet version af to andre metoder, hvor brugernes egne fotos spiller en stor rolle: mobiletnografi og autofotografi.
Foto-safari kræver, at deltagerne investerer nogle timer af deres tid. Også til bagefter at forklare, hvad de har taget billeder af og hvorfor.
Når du lader publikum spille hovedrollen i produktionen af data, har du mindre kontrol over resultatet. Til gengæld er der god chance for, at du får noget at vide, du ikke vidste i forvejen.
Brug for et boost?
Med metoder som fotosafari, medarbejderdrevne mini-interviews og social listening kan du selv lave små undersøgelser og for små midler, der giver dig værdifuld viden om dine besøgende.
Hvis du har brug for at booste dine medarbejderes interviewteknik, er du velkommen til at kontakte mig.
Læs også om Maria Christensens arbejde med at styrke Kronborgs publikumsservice i indlægget Kronborgs brugerrejser giver bedre servicekultur og gladere gæster.
