Ord og handling kan give forskellige informationer. Derfor er der indsigt at hente ved at kombinere interview og observation. Læs om et eksempel fra sundhedsområdet.
På et tidspunkt besøgte jeg et kommunalt plejecenter sammen med en kunde, der skulle i gang med at teste af en vidensdelings-apps til plejecentrets personale.
I forbindelse med testen ønskede app-producenten at at blive klogere på behovene hos appens brugere, og her kom jeg ind i billedet. Min opgave var at skabe viden om, hvordan personalet aktuelt organiserer, deler og tilgår faglig viden og information.
Et kontekstuelle interview
Det gjorde jeg gennem et kontekstuelt interview med en SoSu-hjælper. Lad os kalde hende Kirsten.
Et kontekstuelt interview er et interview, der foregår den kontekst, der er relevant for interviewets emne. I dette tilfælde udgjorde plejecentret den kontekst.
Fordi interviewet foregår i en emne-relevant kontekst, kan det kobles med observation. Læs også om det kontekstuelle interview på det amerikanske site Usability.gov.
Så Kirsten og jeg snakkede ikke bare om, hvordan personalet organiserer og deler viden og informationer.
Hun kunne også vise mig det. Jeg kunne tage billeder af det. Og jeg kunne observere Kirsten, når hun gjorde noget ved og med de faglige informationer.
Ord og handling kan give forskellige informationer
Jeg kunne med andre ord både registrere, hvad Kirsten sagde, og hvad Kirsten gjorde i relation til interviewets emne.
Det er en stor fordel, for ord og handling kan give forskellige informationer.
Det, vi siger, har været en tur forbi et filter i hjernen, hvor vi sier uacceptable udtalelser fra og lader vores holdninger farve vores ord. Det, vi siger, er også naturligt nok også begrænset af vores eget perspektiv og af de ord, vi har til rådighed.
Det, vi gør, tænker vi ikke altid nærmere over. Rutiner kan sidde på rygraden. Vores kropssprog er vi sjældent særlig bevidste om.
Når interviewpersonen er superbruger
Mit interview med Kirsten handlede som sagt om, hvordan hun og hendes kolleger organiserer, deler og tilgår information.
Det gør de ved hjælp af et stort antal opslagstavler, fem forskellige pc-drev, ringbind og bøger.
Systemet fungerer udmærket, mener Kirsten. Informationerne er altid lige i nærheden og tilgængelige for personalet. Og ellers ringer man til nogen, som har den viden, man mangler.
Kirsten har arbejdet på plejecentret i 14 år, og jeg ser hende som en slags superbruger i det nuværende system.
De fem opslagstavler
Kirsten viser mig opslagstavlerne i det afsnit, hvor hun arbejder.
Der er fem, og hver har et mærkat, fx “dokumentation”, “telefontavle” og “elevtavle”.
Det virker velorganiseret. En ansat fra et andet afsnit laver sjov med, hvor rodet opslagstavlerne i hendes afsnit er i sammenligning.
Mens hun taler, giver Kirsten sig til at pille opslag ned. To-tre-fire stykker, som er blevet uaktuelle.
Et system, der kræver vedligeholdelse
Kirstens adfærd – og hendes kollegas ord – viser, at systemet med opslagstavlerne kræver lokal vedligeholdelse – og nogen, som er dedikerede til det. I Kirstens afsnit er det Kirsten.
“Jeg er lidt den praktiske gris her,” siger hun.
I kollegaens afsnit er der måske ingen, der tager ansvar for opslagstavlen. Og så risikerer man, at forældede oplysninger cirkulerer.
På baggrund af mit besøg konstaterer jeg også, at det nuværende system kræver plads i form af kvadratmeter til reoler, pc’er og opslagstavler.
Konklusioner til en videre dialog
På baggrund af mit kontekstuelle interview med Kirsten, der kombinerede interview og observation, kan jeg til slut konkludere, at
- det nuværende system er pladskrævende
- systemet kræver kontinuerlig vedligeholdelse
- det varierer, hvor opdaterede informationerne er på de enkelte afdelinger, og hvor overskueligt de er præsenteret
- systemet er let at bruge for én, der har været ansat i 14 år. Men hvad med vikarer, elever og nyansatte?
Disse konklusioner gav jeg videre til app-producenten, der kunne inkludere dem i sin dialog med plejecentret om implementering af en app til vidensdeling.
Dette indlæg er en opdateret version af et indlæg udgivet i 2016.
Comments