Laver du også disse 5 fejl, når du tester brugeroplevelser?

Glem din gode opdragelse, og gem din indre lærer, pædagog og psykolog væk, hvis du vil undgå de 5 mest typiske moderator-fejl, når du tester med brugere.

Ting under udvikling bliver bedre af at blive brugertestet. Det gælder prototyper, hjemmesider, apps, spørgeskemaer, bogkapitler og meget andet.

Når du tester, indhenter du viden om brugerens brug og oplevelse af det testede. Brugen kommer til syne gennem brugerens handlinger, og oplevelserne formidler brugeren til dig gennem sine ord. 

Som testmoderator observerer og registrerer du brugerens handlinger og ord.

Derudover kan det være, du efter behov stiller uddybende og opklarende spørgsmål, såsom: “Hvorfor trykker du på dén knap?” eller “Fortæl mig, hvad du tænker lige nu.” Og måske stiller du brugeren små opgaver undervejs.

Men testen må ikke gå hen og blive en samtale. 

1. Du taler for meget

Den første typiske moderatorfejl opstår, når du lader din indre skolelærer tage over og taler for meget, både indledningsvist og under selve testen.

Pas på ikke at tale for meget, når du tester med brugere.

Men som testmoderator skal først og fremmest observere brugerens handlinger. 

Hold din egen talestrøm på et minimum og øv dig i at gøre tavsheden til din ven. Hvis du må tale, så brug en sætning som “Fortæl mig mere om det.”

2. Du forklarer designet

En anden typisk moderatorfejl opstår, når du giver dig til at forklare designet af det testede.

Lad være med at forklare designet, når du tester brugerens oplevelse.

Dermed misforstår du imidlertid din opgave som testmoderator. Din opgave er at skabe viden om brugerens umiddelbare oplevelse af det testede og afdække evt. misforståelser, som designet giver anledning til. 

Det kan du ikke, hvis du giver dig til at forklare designet. Dine forklaringer forurener nemlig brugerens oplevelse, så hun ikke længere vil kunne give dig den umiddelbare respons, du er ude efter. 

Det kan være svært at holde sin indre pædagog i ave, især hvis brugeren tydeligvis har misforstået noget helt grundlæggende ved designet. Men det er vigtigt ikke at lave en Rousseau og give sig til at oplyse brugeren.

3. Du besvarer brugernes spørgsmål

Fejl nr. 3 er den, hvor du besvarer brugerens spørgsmål. Den opstår, fordi du er vil være høflig: Når nogen stiller dig et spørgsmål, svarer du på det. 

Men i en testsituation er dit svar ikke er sagen vedkommende, for det er ikke din egen oplevelse, du tester. Tværtimod tager dit svar fokus fra det, du faktisk tester: brugerens oplevelse.

At undgå at svare på brugernes spørgsmål kræver, at du bryder med de normale regler for social omgang. Det kan være ubehageligt og svært, fordi de sociale regler sidder så dybt i os alle. 

Her kan boomerang-teknikken hjælpe. Den går ud på at sende brugerens spørgsmål tilbage til hende. 

Boomerang-teknikken kan hjælpe dig med ikke at svare på brugerens spørgsmål, når du tester.

Når brugeren spørger: “Synes du ikke også, det er alt for indviklet?”, spørger du: “Du synes, det er indviklet?” På den måde opmuntrer du brugeren til at uddybe og konkretisere sin oplevelse. 

Du kan også variere dit modspørgsmål a la “Fortæl mig, hvorfor du synes, det er indviklet?”, “Hvad er det især, du synes er indviklet?”

4. Du interviewer i stedet for at teste

En fjerde fejl, moderatorer tit begår, er at interviewe i stedet for at teste. 

Fejlen opstår, fordi du som en anden psykolog er interesseret vide en masse om brugerne. Måske ønsker du at kende til brugernes

  • indre motivationer og overvejelser
  • personlighed
  • tidligere erfaringer med objekter, der minder om det testede
  • tidligere handlinger 
  • forestillinger om fremtidige handlinger.

Hvis du ikke formår at tøjle din nysgerrig og fokusere på dit ærinde, forvandler testen sig nemt til et interview.

Lad være med at interviewe, når du tester.

Men en brugertest er noget andet end et interview. En brugertest er en struktureret observation af brugernes interaktioner med og umiddelbare respons på det testede – her og nu. 

5. Du spørger til holdninger og præferencer

Den femte og sidste typiske fejl består i, at du spørger til brugerens holdninger og præferencer. Du ønsker at vide, hvad brugeren mener om det testede. Det kunne være en hjemmeside:

  • Kan hun lide farverne på hjemmesiden? 
  • Hvad synes hun om tekstens placering på siden? 
  • Foretrækker hun, at der står “hjem” eller “forside” i menuen?

Men holdninger og præferencer giver ikke viden om, hvordan brugeren interagerer med hjemmesiden og hvor der opstår problemer, så brugeren fx ikke kan finde den information, hun søger, eller gennemføre den handling, hun ønsker. 

Du vil begå fejlene – lær at spotte dem

Jeg håber, indlægget her har givet dig indblik i din rolle som testmoderator og nogle af de faldgruber, du kan havne i. 

Du kan læse mere om de fem fejl i bogen Think like a UX researcher af David Travis og Philip Hodgson. Fire af dem er også beskrevet i artiklen The 4 mistakes you’ll make as a usability test moderator, skrevet af en af forfatterne.

De fem fejl er nogle, som alle testmoderatorer før eller siden vil komme til at begå. 

Kunsten er at genkende fejlene, lære af dem og øve sig i ikke at gentage dem igen og igen.

Det kan du blandt andet gøre ved at reflektere over din egen praksis som testmoderator. Væn dig til efter hver moderation på at overveje, hvad der fungerede godt, og hvad du kunne gøre anderledes en anden gang. Tag evt. noter om det, som du kan vende tilbage til.

Du kan også se videooptagelser af dine moderationer og tage noter til dem. Eller du kan lade dig supervisere af en erfaren moderator, der måske kan få øje på ting, du selv overser.

Du er velkommen til at kontakte mig, hvis du vil høre mere, hvilke muligheder for supervision, jeg tilbyder. 

Foto af boomerang: Peter Harlow via Flickr.


Om Charlotte Albrechtsen

Ph.d. og ejer af Tovejs.dk. Har arbejdet med brugerindsigt siden 2002.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *