Højttænkning giver indblik i alt det, du ikke kan observere under en brugertest. Men for mange brugere er højttænkning en ny og uvant disciplin. De har derfor brug for, at du som moderator af testen hjælper dem med at tænke højt.
Opdateret 30. juni 2021
Brugertesten er en velegnet metode, hvis du vil vide, hvordan dine brugere forstår, anvender og reagerer på dit produkt.
Det ved Marie, som er kommunikationsmedarbejder og hjemmesideansvarlig på et museum. Derfor vil hun foretage en brugertest af museets nye online bookingsystem, inden det for alvor skal tages i brug på museets hjemmeside.
Med brugertesten vil Marie gerne finde ud af, om museets gæster kan finde ud af at bruge bookingsystemet, og om der er behov for at justere systemet inden ibrugtagning.
Hun har designet en test af systemet, der vil give indblik i begge dele – forudsat, at hun formår at få sine testdeltagere tænke højt.
Højttænkning giver indblik i, hvad der foregår i brugerens hoved
Det er nemlig ikke alt ved testen, Marie kan observere.
Hun kan observere, hvilke handlinger brugeren udfører i bookingsystemet, og hvordan han udfører dem.
Men hun kan observere de bevæggrunde og antagelser, der leder brugeren til at handle, som han gør. Hun kan heller ikke observere brugerens oplevelse af at interagere med systemet. Det er alt sammen processer, som finder sted inde i brugerens hoved.
For at få indsigt i det, som foregår i brugerens hoved, skal brugeren sætte ord på sine tanker, efterhånden som de opstår. Det kaldes højttænkning.
Gør som Marie – brug 5 teknikker
Det er de færreste mennesker, som praktiserer højttænkning til daglig.
For Maries første testdeltager, Johannes, er højttænkning uvant.
Johannes går jævnligt på museum og er en gennemsnitlig it-bruger. Det er første gang, han deltager i en brugertest.
Højttænkning viser sig at være en svær disciplin for Johannes. Han har brug for, at Marie hjælper dem på vej.
Det gør Marie ved hjælp af fem forskellige teknikker.
#1. Mind om at tale højt
Fordi højttænkning er nyt for Johannes, skal han tit mindes om tænke højt.
Det gør Marie med formuleringer som:
- ”Hvilke tanker gør du dig lige nu?”
- ”Prøv at beskrive, hvad du ser her.”
- ”Kan du sætte nogle ord på det, du gør lige nu?”
Hendes formuleringer er helt åbne og neutrale og har alene til formål at sætte Johannes i gang med at tale. Hun spørger fx ikke Johannes, om han synes om bookingsystemets forskellige dele.
Læs også: Laver du også disse 5 fejl, når du tester brugeroplevelser?
#2. Aktiv lytning
Når Johannes taler, lytter Marie aktivt for at anspore ham til at blive ved.
Hun viser, at hun er nærværende og interesseret i det, han siger, ved at
- nikke
- have øjenkontakt
- læne sig en smule frem
- sige “mmm”, “aha”, “okay” og lignende.
Læg mærke til næste gang, du deltager i en samtale. Du bruger sandsynligvis allerede teknikken, som den belevne samtalepartner, du er.
#3. Papegøjeteknikken
Marie benytter sig desuden af en teknik, hun kalder papegøjeteknikken. Teknikken kaldes også spejling.
Når hun mærker, testdeltageren tøver, eller når han går i stå i sin talestrøm, gentager hun testdeltagerens sidste ord eller sætning i en spørgende tone. Det får ham som regel til at fortsætte med at tale.
Når Marie bruger papegøjeteknikken, kan det være med sætninger som:
- ”Og så trykker du på den blå knap?”
- ”Du vil finde telefonnummeret til kundeservice?”
- ”Du undrer dig over formuleringen?”
Ligesom aktiv lytning viser papegøjeteknikken, at Marie er nærværende og interesseret i det sagte.
#4. Bed om uddybning
Marie har brug for så mange informationer som muligt fra Johannes, så det bliver muligt for hende at forstå baggrunden for hans handlinger og få et fyldestgørende indblik i hans oplevelser.
Men fordi højttænkning er uvant for Johannes, indeholder beskrivelserne af hans handlinger og oplevelser i bookingssystemet ikke altid informationer nok. Han fortæller måske, hvad han gør, men ikke hvorfor. Eller han hentyder til en forventning, som spiller ind på hans brug af bookingsystemet.
Så beder Marie ham sætte endnu flere ord på. Det gør hun med sætninger som:
- ”Prøv at sætte lidt flere ord på det.”
- ”Vil du give et eksempel på det?”
- ”Hvorfor oplever/siger/gør du det?”
#5. Tavshed
Indimellem siger Marie ingenting. Hun ved, at det kan være meget effektivt at tie stille. Mange mennesker i vestlige samfund oplever mere end 4 sekunders stilhed som akavet og mildt ubehagelig, og for at komme ud af den situation, vil de være tilbøjelige til at tage ordet.
Når Marie er tavs, signalerer hun med sin ansigtsmimik og måske en gestus, at initiativet til at tale ligger hos Johannes.
Læs også: Tavsheden er din ven, når du interviewer brugere.
Bog om brugertest
Ved at bruge og blande de fem teknikker lykkes det for Marie at hjælpe Johannes med at tænke højt under brugertesten af museets nye bookingsystem, og hun får brugbar viden ud af sin test. Testen afslører nogle problemer ved bookingsystemet, som hun kan arbejde videre med.
Jeg håber, at du ligesom Marie får gavn af teknikkerne, næste gang du modererer en brugertest.
Hvis du er interesseret i flere aspekter af brugertestmetoden, kan du måske have glæde af bogen Effektive brugertest – trin for trin, som jeg har skrevet sammen med Cecilie Steentoft.
