Sådan kom køkkenpersonalet på fornavn med 5 personas

En fælles workshop og en engageret ledelse hjalp personalet i køkkenet på Bispebjerg og Frederiksberg Hospital med at tage deres nye personas i brug. 

“Jeg har hørt, at regionen har fået lavet nogle personas, men at de ikke aner, hvad de skal bruge dem til.”

Sådan sagde en konsulent-kollega engang til mig, da vi talte om personametoden. Problematikken er velkendt: Mange personaprojekter ender med at løbe ud i sandet, fordi de fremstillede personas aldrig for alvor bliver brugt til noget. 

I et interview med Kommagasinet for nylig kaldte jeg derfor implementering for personametodens akilleshæl. 

Krævende at gøre personas til et brugbart redskab

Den akilleshæl var Mine Sylow opmærksom på, da hun sidste år fremstillede personas for køkkenet på Frederiksberg og Bispebjerg Hospital.

“Det kræver rigtig meget at få personas til at blive et brugbart og nærværende redskab, og det sker ikke af sig selv,” siger hun.

Mine Sylow er etnolog og tidligere specialkonsulent for Fonden Københavns Madhus. En organisation, der frem til 2019 tilbød rådgivning, forandringsprocesser, uddannelse og konceptudvikling inden for mad og måltider. 

Køkkenet på Frederiksberg og Bispebjerg Hospital havde bedt Fonden Københavns Madhus om hjælp til at arbejde med det fælles sprog om maden og få et dybere kendskab til forskellige patientgrupper og deres forhold til mad. 

Personas skulle styrke kendskab til de spisende

Et centralt element i det rådgivningsforløb, Fonden leverede til køkkenet, var fem personas, der portrætterede typiske patientgrupper på Frederiksberg og Bispebjerg Hospital. 

De fiktive personas blev skabt på baggrund af fokusgrupper og interviews med forskellige personalegrupper på hospitalet. 

Fem personas portrætterer typiske patientgrupper på Frederiksberg og Bispebjerg Hospital.
  • Hanne er til daglig kontorchef og går op i sundhed og økologi, også når det gælder maden.
  • Invalidepensionisten Jørgen går ikke op i mad. Men når han spiser, er det velkendte retter og masser af sovs.
  • Anna nærmer sig 90 år, er dement og foretrækker blød mad og små portioner.
  • Den studerende Mathias elsker både mormormad og street food. Han vil gerne selv bestemme, hvad og hvornår han spiser.
  • Ibrahim savner mad han kender og kan gennemskue – og det tyrkiske brød.

Personaerne skulle styrke kendskabet til de patienter, der dagligt spiser køkkenets mad.

De indlagtes madvaner i fokus

“Når man er syg og indlagt, påvirker det ens lyst til mad. Generelt har mange brug for at få stimuleret appetitten. Hvordan det sker, er meget forskelligt, alt efter hvilke patientgrupper der er tale om. Nogle efterlyser variation og spændende smag. Andre foretrækker genkendelig kost, der er let at tygge. Det kunne vores personas vise,” fortæller Mine Sylow.

Hun forklarer også, at personaerne tydeliggør over for køkkenpersonalet, at de ikke nødvendigvis kan bruge deres egne madpræferencer som udgangspunkt, når de tilbereder mad til patienterne.

Workshop hjalp samtaler om personas i gang

Ud over at skabe en dybere forståelse for de spisende, gav personaerne køkkenpersonalet et fælles fundament for deres arbejde. Mine Sylow siger:

“De fem personas kan bruges til at starte samtaler om menuplanlægning, smagsintensitet, typen af tilbehør og meget andet.” 

Men den slags samtaler kommer ikke nødvendigvis af sig selv. De skal hjælpes i gang.

Til det formål afholdt Mine Sylow en workshop med hele personalegruppen.

Her blev de fem spisende personas præsenteret.

Gruppearbejde om menuplaner fra persona-perspektiv

Derefter skulle personalet i grupper gennemgå den seneste 14-dages-menuplan ud fra personaernes perspektiv. Hver gruppe fik tildelt én persona.

  • Hvornår i de sidste 14 dage er personaen gået glad eller sulten fra bordet? 
  • Hvor krævede menuen lidt tryllleri fra engageret plejepersonale, før patienten kunne føle sig mentalt og fysisk mæt?
  • Hvor er der åbenlyse mangler i menuerne i forhold til den enkelte persona, og hvad kan personalet gøre ved det?

Ved at besvare spørgsmål som disse, øvede personalet sig i at bruge personaerne som afsæt for faglige diskussioner om smag og menusammensætning.

Aha-oplevelser under workshoppen

Mine Sylow husker, at flere ansatte under workshoppen fik flere aha-oplevelser. 

Som eksempel nævner hun, at køkkenets ansatte tidligere havde arbejdet med, at etniske opskrifter skulle være autentiske, blandt andet hvad angik smagens styrke. Personaen Ibrahim viste imidlertid, at selv om man godt kan lide stærk mad, når man er rask, så er det anderledes, når man er syg. 

Den indsigt var ny for de ansatte, og den var nyttig for dem, når de smagte maden til.

Indsatsen har lønnet sig

En kæmpe plakat i køkkenet er med til at fastholde personaerne i personalets bevidsthed og samtaler. 

En plakat præsenterer de fem personas på Bispebjerg og Frederiksberg Hospital.

Har indsatsen lønnet sig? Ja, mener Mine Sylow. Personaerne bliver brugt hver eneste dag.

Der er sket store ændringer i menuen på baggrund af den viden, som personaerne giver om de patienter, der dagligt spiser køkkenets mad.

“Vi har med køkkenet brugt en del ressourcer på at sikre ibrugtagning af de fem personas. Til gengæld har personalet fået et redskab, de kan se meningen med, og som de ved, hvordan de skal bruge og til hvad,” konstaterer hun og fortsætter:

“Alle i køkkenet er på fornavn med de fem personas, og den kulinariske leder inddrager dagligt personaerne i samtalerne omkring gryderne.” 

Opbakning fra ledelsen er afgørende

Mine Sylow understreger, at ledelsens opbakning har været helt essentiel for at kunne implementere personaerne i køkkenets rutiner:

“Ledelsen har hele vejen igennem bakket op om projektet og engageret sig i det. Ikke mindst har køkkenets kulinariske leder fungeret som primus motor for implementering og daglig brug af personaerne.”

Den vellykkede implementering glæder især Mine Sylow, fordi den i sidste ende kommer patienterne til gavns. De får mad, der tager hensyn til dem og deres behov og præferencer.

Bog på vej

Du kan læse mere om Mine Sylows arbejde med personas på Bispebjerg og Frederiksberg Hospital på Fonden Københavns Madhus’ hjemmeside.

Det samme kan du i min kommende bog om personametoden, hvor de fem patient-personas udgør en case. 

Bogen udkommer på Samfundslitteratur omkring årsskiftet 2020/2021. Hvis du tilmelder dig mit nyhedsbrev, får du besked, når bogen er klar.

Tegninger og plakat af Kristian Rønne og Bispebjerg og Frederiksbergs Hospital.


Om Charlotte Albrechtsen

Ph.d. og ejer af Tovejs.dk. Har arbejdet med brugerindsigt siden 2002.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *