Ring til borgerne i stedet for at skrive til dem og lad være med at lokke med en gave. Det er nogle af de råd, Anne-Sofie Thomsen fra KL giver til dig, der skal rekruttere borgere til at deltage i undersøgende aktiviteter i kommunalt regi.
En stor, men tit overset opgave i forbindelse med at skabe indsigt i brugeres, borgeres og kunders hverdag eller oplevelser, er at få kontakt til dem. At få dem til at stille op til interviews, workshops og andre aktiviteter.
Det gælder også, når aktiviteterne foregår i kommunalt regi.
Det ved Anne-Sofie Thomsen alt om. Som specialkonsulent i KL – Kommunernes Landsforening arbejder hun med at fremme brugen af servicedesign i kommunerne. Hun rådgiver blandt andet kommunale medarbejdere om, hvordan de bærer sig ad med at inddrage borgere, når de udvikler services.
Læs mere om, hvordan KL arbejder med servicedesign.
På baggrund af sine erfaringer giver Anne-Sofie Thomsen seks gode råd til rekruttering.
# 1. Drop rekrutteringsbrevet
Det kan være fristende at sende et brev ud til borgerne for at få dem til at melde sig som deltagere i interviews eller lignende. Eksempelvis gennem e-Boks. Med få klik er brevet sendt ud til en masse potentielle deltagere, og afsenderen har kontrol over, at den nødvendige information kommer med.
Men lad være med det, siger Anne-Sofie Thomsen:
“Der kommer stort set ingen respons på den slags henvendelser, som er skrevet til en kollektiv modtager. Ingen borgere føler, henvendelsen er til dem. Det virker som en hurtig og nem måde at rekruttere på, men jeg har set kommuner spilde lang tid på at vente på svar, som aldrig kom. Det er et problem, for pludselig er der meget kort tid tilbage til at rekruttere borgere.”
# 2. Ring og tal med borgerne
I stedet for at skrive anbefaler hun at ringe direkte til relevante borgere:
“En personlig opringning er noget helt andet end et brev i e-Boks. Den direkte henvendelse vil få borgeren til at opleve undersøgelsen som mere vedkommende. Samtidig kan du gå i dialog med den enkelte borger. Du har mulighed for at fornemme hans eller hendes forbehold.”
Mange borgere giver i en sådan samtale udtryk for, at de nok ikke har noget at byde ind med. Typisk vil borgere, som i det store hele er tilfredse med den service, undersøgelsen skal dreje sig om, mene, at de ikke kan bidrage.
Anne-Sofie Thomsen opfordrer til at understrege over for borgeren, at hans eller hendes oplevelse er vigtig at få med, uanset om den er positiv eller negativ. At kommunen er interesseret i at høre om mange brugeroplevelser, og ingen er vigtigere end andre.
Borgerne skal også vide, at det ikke kræver forhåndsviden eller forberedelse at deltage i undersøgelsen. De skal opleve, at kommunen tager ansvaret for at få den nødvendige information, og at det ikke er deres opgave som borgere at sørge for, at det sker.
# 3. Vær parat til at svare på spørgsmål
At rekruttere borgere kræver en stor viden om, hvad det er, borgerne skal deltage i.
Anne-Sofie Thomsen har oplevet, at sagsbehandlere fra det område, undersøgelsen drejer sig om, gerne vil være dem, der tager kontakt til “deres” borgere. Også selvom medarbejderen ikke selv er med til at planlægge og udføre undersøgelsen.
“Nogle gange kan det være en helt bevidst beslutning, at sagsbehandlerne ringer først, fordi det er dem, der kender borgerne og dermed får åbnet døren. Der kan også være tilfælde, hvor kun sagsbehandlerne har lov til at kontakte borgerne. Men det kan være svært at rekruttere for en sagsbehandler, hvis personen ikke selv er helt skarp på, hvad der skal ske,” siger hun.
Mange borgere har nemlig brug for at blive gjort trygge ved at deltage. Det bliver de ved at få detaljeret information om:
- hvad der skal ske
- hvor det skal foregå
- hvem de skal møde
- hvad der forventes af dem.
“Den, der ringer til borgeren, skal kunne svare på spørgsmål om de emner,” forklarer hun.
Så enten skal sagsbehandleren klædes på til at kunne give informationen. Eller også kan sagsbehandleren tage den første kontakt til borgeren og bede om tilladelse til, at én, der er nært involveret i undersøgelsen, efterfølgende ringer borgeren op.
# 4. Vedkommende emner motiverer
Anne-Sofie Thomsen ser en klar tendens til, at borgere vælger at stille op, når de er personligt investerede i et emne. Jo mere vedkommende et emne er for en gruppe af borgere, jo lettere er det at rekruttere relevante borgere til at deltage i en undersøgelse.
Vedkommende emner kan være emner som ansøgninger om tillægsydelser fra kommunen, handicapkørsel og længere sagsforløb.
At emnet har betydning for borgernes hverdag motiverer dem til at bidrage til undersøgelsen. Det samme gør udsigten til at give et bidrag til noget, der kan føre til forbedringer – for borgeren selv og for andre borgere.
Hvis emnet ikke er vedkommende, kan det være op ad bakke at rekruttere borgere til en undersøgelsesaktivitet.
# 5. Uventede gaver fungerer bedst
Når private analyseinstitutter efterlyser deltagere til undersøgelser, lokker de gerne med gavekort eller andre belønninger. Det kan virke nærliggende at gøre det samme i kommunen. Anne-Sofie Thomsen har dog ikke set strategien virke i kommunalt regi.
“Det er ikke fordi, borgerne ikke bliver glade for en gavekort, chokolade eller en biografbillet. For det gør de. Men det er ikke gaven, der får dem til at deltage. Derfor fungerer det i kommunal sammenhæng bedst, når gaven bliver givet som en takkegave efter fx en fokusgruppe,” udtaler hun.
Uventede gaver som tak for borgerens bidrag er en feel good-faktor, der bygger ovenpå fornemmelsen af at være med til skabe forbedringer.
# 6. Det skal være let at deltage
Et sidste godt råd er at gøre det let for borgerne at deltage. Helt lavpraktisk: De skal ikke køre langt efter det. Aktiviteten skal ikke ligge på et dårligt tidspunkt – i arbejdstiden eller midt i aftensmaden. Det må ikke være besværligt.
Anne-Sofie Thomsen fortæller om engang, hun var involveret i en undersøgelse om bestilling af nyt pas:
“Meget få borgere meldte sig, fordi det krævede, at de kørte ind til borgerservice og satte tid af til et længere interview. De havde jo brugt kortere tid på at bestille passet.”
I det tilfælde stod metodevalget ikke mål med emnets betydning for borgerne. Anne-Sofie Thomsen og hendes kolleger genovervejede derfor deres metode og endte med at lave en undersøgelse i selve borgerservicecentret.
Dine råd?
Jeg håber, rådene herover gør det nemmere for dig at finde borgere, som har lyst til at deltage i kommunale undersøgelser.
Du er velkommen til at dele dine egne råd til rekruttering i kommentarfeltet herunder.
Foto af rådhus: Peter Leth via Flickr.
