Bias: Når dit eget perspektiv skygger for brugerens

Du er biased, hvad enten du vil det eller ej. Dine bias kan forhindre dig i at få adgang til viden om, hvordan brugeren ser på verden, og derfor skal du arbejde på at minimere dem i dit udtryk. Det får du hjælp til her.

Når jeg giver sparring på interviewguides, er biased spørgsmål noget af det, jeg oftest påpeger. 

At noget er biased betyder, at det er præget af forudindtagethed. Når du udtrykker dig biased, kommer dine egne antagelser til syne i dine ord. 

Og du er biased. Jeg er biased. Hvad enten vi vil det eller ej. Det er vi, fordi vi er mennesker og ikke neutrale registreringsinstrumenter. 

Vi er præget af den kultur og det samfund, vi lever i, vores livsvilkår og vores livshistorie. Tilsammen har de udstyret os med en masse antagelser om, hvordan ting hænger sammen. Det har filosoffer, antropologer og psykologer påpeget i mindst 100 år.

Hvorfor er bias et problem?

Bias er et problem, hvis du vil vide noget om andre, og hvordan verden ser ud fra deres perspektiv. 

Når du stiller biased spørgsmål, lægger du dit eget perspektiv ned over brugeren. Det kan komme til at overskygge brugerens perspektiv og dermed forhindre dig i at få adgang til det. 

Du kan ikke pludselig holde op med at være biased. Men du kan arbejde på at blive bevidst om dine forudindtagelser, og du kan søge at minimere dine bias.

Fint nok, tænker du måske. Men hvordan genkender jeg mine egne bias?

Godt spørgsmål. Umiddelbart oplever du ikke dine bias som bias, men som selvfølgeligheder. At se sine bias kræver øvelse. Det kræver bl.a., at du nærstuderer dine egne formuleringer.

Lad mig give fire eksempler på bias, der kan opstå, når du taler med brugere.

# 1. Ledende spørgsmål

De ledende spørgsmål – spørgsmål, der lægger op til et bestemt svar – er måske det udtryk for bias, der er lettest at identificere.

Det kan være spørgsmål som, der indledes med ordene: “Synes du også, at …?”, “Er du enig i, at …?” og “Hvorfor er dette et godt produkt?”

Du kan fjerne bias fra spørgsmålene ved at gøre dem neutrale og undgå, at de prioriterer et bestemt svar. Sig fx “Hvad synes du om …?”, “Hvad er din holdning til …?” og “Hvordan vurderer du produktet?”

# 2. Skjulte antagelser

De antagelser, der skjuler sig i dine spørgsmål, kan være sværere at få øje på. Især fordi dine antagelser tit vil forekomme dig selvfølgelige.

Bias er skabt af skjulte antagelser.

Tag følgende eksempel:

I et interview med en gamer spørger du: “Hvilke fordomme om gaming møder du i din omgangskreds?” 

Det spørgsmål er biased, fordi du på forhånd antager, at gameren møder fordomme. Det kan du ret beset ikke vide, før gameren fortæller dig det. Men når du spørger så direkte til det som her, sporer du gameren ind emnet fordomme og påvirker dermed hendes svar.

Du kan fjerne dit bias fra formuleringen ved at spørge mere åbent. Måske sådan her: “Hvilke reaktioner får du i din omgangskreds, når du fortæller, at du er gamer?”

# 3. Socialt farlige spørgsmål

En tredje type bias er de socialt farlige spørgsmål. 

Forestil dig, at du under et interview beder en forælder fortælle dig om sidste gang, han hævede stemmen over for sit barn. 

Dit spørgsmål er biased, fordi du udtrykker en antagelse om, at brugeren hæver stemmen over for sine børn. På den måde er spørgsmålet en parallel til eksemplet ovenfor.

Samtidig adskiller spørgsmålet her sig ved også at indeholde en social dimension. Det knytter an til nogle sociale normer for, hvad det vil sige at være en god og ordentlig forælder.

Forestillingen om, hvordan man er en god og ordentlig forælder, kan skabe et bias hos brugeren.

Brugeren ved, at det ikke er velanset at hæve stemmen over for sine børn, og af den grund vil han måske ikke svare dig sandfærdigt. “Social desirability bias” kaldes det, når spørgsmålet kolliderer med brugerens trang til at fremstå på en socialt acceptabel måde. 

Du kan mindske sandsynligheden for social desirability bias ved at gøre spørgsmålet mindre farligt at svare på. 

Nedton fx det socialt uacceptable ved at hæve stemmen med en formulering a la denne: “Mange forældre hæver indimellem stemmen over for deres børn. Måske sker det også for dig? Prøv at fortælle mig om nogle situationer, hvor det er sket for dig.”

# 4. Din adfærd skaber bias

Verden er ikke retfærdig. Selv om du renser din formuleringer for ethvert spor af bias, vil bias stadig sive ud gennem din krop.

Med din stemme, dit kropssprog og din mimik afgiver du bittesmå tegn på, hvordan du vurderer brugerens udsagn: Er de spændende, er de vigtige, er de forventede, er de uventede, er de uinteressante, er de sjove?

via GIPHY

Og brugeren er supersensitiv over for de tegn. Dine reaktioner kan få hende til at bidrage med mere af det samme, til at prøve et nyt spor, eller de kan få hende til at trække sig fra samtalen.

I indlægget Hør mig! Og 3 andre ting, jeg lærte af at deltage i en workshop kan du læse om, hvad moderatorernes reaktioner gjorde ved mig som workshopdeltager.

Øv dig i at blive opmærksom på de signaler, du sender. Så kan du bedre kontrollere dem. Et effektivt første skridt er at videofilme dig selv, mens du taler med en bruger.

Få hjælp

Jeg har i dette indlæg været inde på fire almindelige former for bias, når du taler med brugere. UserTribe har lavet en oversigt over andre former for bias til dig, der vil dykke mere ned i emnet.

At minimere sine bias er en lang og sej proces. Første skridt i den proces er at få øje sine egne bias. Det håber jeg, indlægget her kan hjælpe dig med.

Vil du sætte turbo på processen, hjælper det at få andres ører og øjne på dine formuleringer og din adfærd. Du kan lade andre se din interviewguide eller din testprotokol igennem, og du kan få feedback på din spørge- og lytteteknik af en specialist.

Kontakt mig, hvis jeg skal hjælpe dig med en eller flere af delene.


Om Charlotte Albrechtsen

Ph.d. og ejer af Tovejs.dk. Har arbejdet med brugerindsigt siden 2002.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *