“Vi kender allerede vores brugere.” Har du også mødt den indvending mod at skabe viden om jeres brugere? Læs med her og få skyts til at udfordre den og to andre typiske misforståelser om brugerindsigt.
Mange af de mennesker, jeg møder som konsulent med speciale i brugerindsigt, er helt med på, at det er vigtigt at have indsigt i sine brugere. Du, som læser med her, hører sikkert til blandt dem.
Når vi forstår vores brugere, kan vi skabe produkter og services, der er tilpasset deres behov, udfordringer, ønsker osv.
Men det sker, at jeg taler med folk, som ikke kan se nødvendigheden af brugerindsigt. De begrunder som regel deres standpunkt med én af tre misforståelser af, hvad brugerindsigt er, og hvordan man opnår den.
- Vi kender allerede vores brugere
- Det tager for lang tid
- Kan vi ikke bare lave et spørgeskema?
Måske er du også stødt på en eller flere af misforståelserne? Så får du her skyts til, hvordan de kan udfordres.
Misforståelse nr. 1: Vi kender allerede vores brugere
“Vi kender allerede vores brugere.”
Det er en opfattelse, jeg med mellemrum støder på. Den bliver som regel brugt som et argument for, at brugerundersøgelser er overflødige. For hvorfor lave undersøgelser på et område, hvor man ikke har behov for mere viden?
Her er det vigtigt at være opmærksom på, hvor den påståede brugerviden stammer fra. Stammer den fra systematiske og jævnlige undersøgelser blandt brugerne? Eller stammer den fra mere eller mindre tilfældige brugermøder?
Hvis det sidste er tilfældet, er der stor sandsynlighed for, at organisationen netop ikke kender sine brugere, fordi dens viden hviler på et alt for løst grundlag.
For at skabe systematik i undersøgelserne skal brugerne udvælges bevidst. I indlægget Guide til rekruttering del 3: Brug dit netværk viser jeg, hvordan man kan bære sig ad med det.
Jævnlige undersøgelser skal til, fordi brugerindsigt ikke er noget, vi har eller skaber én gang for alle. Mennesker og deres behov er under konstant forandring, og derfor er brugerindsigt en fortløbende proces.
Misforståelse nr. 2: Det tager for lang tid
At brugerindsigt er alt for tidskrævende, er en anden misforståelse, jeg nu og da møder. Og det er rigtigt, at en undersøgelse i stor skala kræver både tid og ressourcer.
Til gengæld er en undersøgelse i stor skala ikke den eneste løsning – og heller ikke altid den bedste løsning.
I mange tilfælde kan det fx være en god idé at lade brugerne producere data om sig selv. Det giver flere data på færre tid og inddrager brugerne i processen på en helt anden måde, end hvis en konsulent havde produceret data om dem.
Du kan læse om forskellige modeller for at brugerproduceret data i flere indlæg her på bloggen:
- Sådan interviewede jeg 16* personer på 2 timer
- Crowdsourcing af kvalitative data – 7 fordele og én bekymring
- Mobile probes – kom tæt på brugerne på afstand.
Hvis tiden er meget knap, kan guerillaagtige metoder give en hurtig fornemmelse for brugerne. Det er metoder som dem, du kan læse om i følgende indlæg:
- Mikrofeedback giver hurtige indblik i brugernes oplevelser
- Stik fingeren i jorden med en pop-up-brugertest.
Især designere sværger til guerillametoderne. Oplevelsesdesigner Maria Rezendes forklarer hvorfor: Guerilla research: quick, not dirty.
Men pas på ikke at forveksle guerillametodernes hurtige fornemmelse med solid viden. Den forveksling er nemlig den direkte vej til misforståelse nr. 1.
Misforståelse nr. 3: Kan vi ikke bare lave et spørgeskema?
Den tredje og sidste misforståelse om brugerindsigt, som går igen, er forestillingen om, at et spørgeskema kan give indsigt i brugernes oplevelser, adfærd, ønsker, behov osv.
Jeg forstår godt, hvorfor spørgeskemaer virker så appellerende. De kan give svar fra en stor mængde brugere, så vi føler, der er vægt bag vores konklusioner. Og det er ikke nødvendigvis mere ressourcekrævende at spørge 1000, end det er at spørge 10 brugere ved hjælp af et spørgeskema.
Men spørgeskemaer har også deres begrænsninger.
For det første kan du med et spørgeskema kun stille spørgsmål, som du på forhånd kender de mulige svar på. Det kan du læse om i indlægget Det kan Donald Rumsfeld lære dig om spørgeskemaers begrænsninger.
For det andet levner spørgeskemaer ingen eller kun ganske lidt plads til brugernes egne ord, stemmer og fortællinger, og de kan derfor ikke bringe os tæt på brugerne og deres kontekst. Med andre ord: Glem big data – brug thick data, når du vil forstå dine kunder.
Kender du flere misforståelser?
Har du kunnet genkende de tre misforståelser om brugerindsigt, jeg nævner her i indlægget?
Måske er du stødt på en eller flere helt andre misforståelser? Skriv gerne til mig om dem – så tager jeg dem gerne op i et kommende indlæg.
Du kan bruge kommentarfeltet eller sende mig en e-mail.
