I bøger finder vi viden, vi ikke vidste, vi havde. Unknown knowns, ifølge Rumsfelds matrix.

Det kan Donald Rumsfeld lære dig om spørgeskemaers begrænsninger

Spørgeskemaer kan give os svar på “det, vi ved, vi ikke ved” – et udtryk, som stammer fra en amerikansk forsvarsminister. Hvis vi ikke ved, hvad brugerne kan tænkes at svare på vores spørgsmål, må vi ty til andre metoder.

Skrevet i samarbejde med Ida C. R. Jakobsen

Spørgeskemaer er en populær metode til at opnå brugerindsigt. Det mærker vi bl.a. her på bloggen, hvor guiden til spørgeskemadesign (linket er til 1. del af 7) er velbesøgt. Så velbesøgt, at vi snart udgiver en bog om emnet.

Spørgeskemametodens popularitet er måske ikke så mærkelig. Metoden giver adgang til mange menneskers holdninger og erfaringer på ret kort tid og for forholdsvis få ressourcer.

Men, men, men. Mange har tendens til at overvurdere spørgeskemaers anvendelighed. Og dermed forvente mere af metoden, end den kan levere.

Donald Rumsfelds tale

Her kan Donald Rumsfeld hjælpe. Ja, den tidligere amerikanske forsvarsminister. I en berømt tale forud for Irakkrigen reformulerede han Joharis vindue med ordene

“There are known knowns. These are things we know that we know. There are known unknowns.

That is to say, there are things that we know we don’t know. But there are also unknown unknowns. There are things we don’t know we don’t know.”

Det lyder måske lidt kryptisk. For klarhedens skyld kan Rumsfelds tale sættes ind i en matrix. Resultatet ser sådan ud:

Rumsfelds matrix kan lære dig om spørgeskemaers begrænsinger.

Når vi laver brugerundersøgelser, er det som regel for at finde ud af noget, vi ikke vidste i forvejen (C og D).

Spørgeskemaer kan udfylde videnshuller

Spørgeskemaer er velegnede til at fylde de videnshuller, vi selv kan få øje på. Altså det vi ved, at vi ikke ved (C).

Det skyldes, at vi, når vi designer spørgeskemaer, skal kende alle svarmuligheder på forhånd. Vi skal ikke vide, hvad vores respondenter vil svare, men vi skal vide, hvad de kan svare.

Hvis du ikke giver passende svarmuligheder, kan dine respondenter ikke svare på dit spørgeskema.

Hvis vi ikke ved, hvad vi ikke ved

Spørgeskemaer er ikke velegnede, hvis vi ikke er klar over, hvad vi ikke ved om vores brugere (D). Så bør vi ty til mere eksplorative metoder, hvor brugerne selv får ordet og får mulighed for at fortælle os andet og mere, end det vi kunne finde på at spørge dem om.

Etnografisk inspirerede metoder, hvor observation indgår, er bedst til formålet. Mobile probes og kontekstuelle interviews er eksempler på sådanne metoder. Læs om dem her på bloggen:

Ved du nok til at lave et spørgeskema?

Før du beslutter dig for at lave et spørgeskema, skal du altså grundigt overveje, om du ved nok til at gøre det.

Hvis du ikke kender alle de mulige svar på de spørgsmål, du vil stille, er din viden ikke stor nok om emnet til, at det giver mening at lave et spørgeskema.

Måske har du allerede gjort det? Så læg mærke til, hvor tit dine respondenter svarer “ved ikke” eller “andet” på dine spørgsmål. Mange af den slags svar er et tegn på, at du ikke ved nok til at lave et spørgeskema.

Mere om emnet

Forhåbentlig har Donald Rumsfelds matrice gjort dig lidt klogere på spørgeskemaers begrænsninger.

Du kan læse mere om forskelle på kvantitative og kvalitative metoder i indlægget Glem big data. Brug thick data, når du vil forstå dine kunder og i Test: Skal du lave et spørgeskema eller ej?


Om Charlotte Albrechtsen

Ph.d. og ejer af Tovejs.dk. Har arbejdet med brugerindsigt siden 2002.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *