Deltagere i usabilitytests vurderer generelt deres oplevelse med et site som mere positivt end jeg som fagperson gør.

Stol ikke på, hvad brugerne siger. Se på, hvad de gør

Når jeg laver usabilitytests, kan jeg se testerne kæmpe for at løse deres opgaver. Bagefter siger de, det var let. Det minder om vigtigheden af at se på brugernes handlinger.

For en kunde laver jeg jævnligt usabilitytests af websites, apps og lignende.

Testene er strukturerede sådan, at testpersonerne først udfører en række opgaver på det site eller den app, de tester. Derefter udfylder de et kort spørgeskema om deres oplevelse.

Min opgave er at observere og analysere, hvordan testerne løser opgaverne. Især fokuserer jeg på, hvor de har problemer.

De siger, det var let

Spørgeskemaet, testerne selv udfylder om deres oplevelse, skal jeg egentlig ikke forholde mig til. Men jeg ser dem besvare det og hører deres overvejelser om det. Med få undtagelser tegner der sig et meget tydeligt mønster:

Testerne vurderer deres oplevelser med sitet væsentligt mere positivt, end jeg gør.

Jeg ser dem kæmpe med uigennemskuelig navigation, tekniske problemer eller manglende oplysninger for at kunne løse de stillede opgaver.

De siger, at de fandt sitet let at bruge.

Skala eller selvbillede?

Hvorfor sker det? Jeg ved det ærlig talt ikke. Umiddelbart har jeg to bud:

Enten har testerne meget lave forventninger til websites generelt. Så det, jeg som fagperson anser for svært og problematisk, anser de for normalt og dermed “let”. Med andre ord har testerne og jeg med forskellige opfattelser af samme skala.

Eller også opretholder den enkelte tester gennem sit svar et billede af sig selv som én, der er god til at bruge hjemmesider m.m. Det vil sige, at testernes svar mere handler om deres eget selvbillede end om det site, de har testet.

Stol ikke på, hvad brugerne siger

Hvad min kunde bruger spørgeskemasvarene til, og om de bliver brugt, ved jeg ikke. Jeg håber næsten, de bliver kasseret.

Uanset hvad, er her en større lære at uddrage:

Stol ikke på, hvad brugerne siger. Se på, hvad de gør.

Det kan du gøre ved at designe dine undersøgelser sådan, at de bringer dig tæt på brugernes handlinger.

Du kan fx


Om Charlotte Albrechtsen

Ph.d., konsulent i brugerinddragelse og ejer af Tovejs.dk. Har arbejdet med brugerindsigt og idéudvikling siden 2002.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *