Ikke alle spørgsmål er velegnede til at stille - eller få besvaret - under et kvalitativt interview.

Dengang jeg stillede et virkelig dårligt spørgsmål i et kvalitativt interview

Heldigvis svarede brugerne ikke på mit spørgsmål, for jeg kunne ikke nødvendigvis have brugt deres svar til noget.

Opdateret den 23. august 2017

I min tid som webkonsulent skulle jeg interviewe borgere om deres oplevelser af digitale kommunalplaner.

Det foregik på telefon, og det gik fint. Lige indtil jeg spurgte borgerne, om de havde forslag til, hvordan de digitale versioner af kommunalplanerne kunne forbedres.

Det havde de ikke.

Ideerne, der aldrig kom

“Jeg kan ikke se, hvad man kan gøre anderledes,” og “Det er vel, som det skal være,” sagde de.

Vi havde ellers lige sammen fundet ud af, at planerne var svære at læse, forstå og navigere i.

Så hvorfor havde interviewpersonerne ikke en masse ideer til forbedringer?

Svært at forholde sig til

Det havde de ikke, fordi mange mennesker har svært ved at forholde sig til andet end det konkret foreliggende. I dette tilfælde de digitale kommunalplaner.

Jeg bad dem om at beskrive noget ikke-eksisterende. Nemlig nogle imaginære, optimale digitale kommunalplaner.

At have svært til at forholde sig til noget ikke-eksisterende har jeg også skrevet om i indlægget Derfor kan et spil fremme idéudvikling og i Hvorfor jeg er en større fan af fokusgrupper, end Steve Jobs var.

Kunne have givet ubrugelige svar

Og faktisk gjorde de interviewede ret i ikke at svare på mit spørgsmål. For jeg kunne ikke nødvendigvis have brugt deres svar til noget.

De kunne have peget i alle mulige retninger og være baseret på alle mulige forestillinger om, hvordan en optimal digital kommunalplan ser ud.

Forestillinger, jeg ikke havde adgang til og derfor ikke kunne tage højde for i vurderingen af borgernes svar.

Svaret havde jeg selv – delvist

Min egen samlede analyse af borgernes interviewsvar gav mig til gengæld delvist svar på spørgsmålet.

Analysen udpegede på systematisk vis en række aspekter ved kommunalplanerne, som kunne blive bedre. Aspekter, som mange borgere havde oplevet som problematiske.

I nogle tilfælde lå forslag til forbedringer lige for, fx med hensyn til sproget, der frem for at være præget af en svært tilgængelig kancellistil burde være let at læse og forstå.

I andre tilfælde kunne jeg kun udpege problemer, men ikke angive løsningsforslag.

Burde have observeret borgernes brug

For at have fået et fuldgyldigt svar på mit spørgsmål, burde jeg have observeret borgeres brug af kommunalplanerne. Ideelt set i borgernes egne omgivelser på tidspunkter, hvor de selv opsøgte de digitale kommunalplaner.

Så kunne jeg have set, hvor de havde problemer med planerne. Hvor navigationen drillede, og hvornår de ikke fandt frem til den information, de søgte.

I indlægget Stol ikke på hvad brugerne siger. Se på hvad de gør skriver jeg mere om, hvorfor det er så vigtigt at observere, ikke bare spørge, når man vil vide noget om folks oplevelser.

Foto: Stephan Röhl via Flickr.


Om Charlotte Albrechtsen

Ph.d., konsulent i brugerinddragelse og ejer af Tovejs.dk. Har arbejdet med brugerindsigt og idéudvikling siden 2002.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *