Det er en dårlig idé at gætte på brugernes behov og ønsker, hvis man ønsker at skabe velbesøgte arrangementer, populære produkter eller attraktive services. Spørg hellere brugerne i stedet, og gør det tidligt i processen.
En af de største fordele ved at at bruge tid på brugerinddragelse er, at vi ved at spørge brugerne får viden.
Viden, som vi kan bruge, når vi skal træffe beslutninger om aktiviteter, som angår brugerne. I stedet for at basere vores beslutninger på gæt.
Der gættes nemlig rigtig meget på landets kulturinstitutioner, i foreninger og i offentlige og private virksomheder. Og gætteriet risikerer at føre til dårlig brug af ressourcer.
Det har jeg et eksempel på.
Bibliotek søger borgerne
På et bibliotek i en mindre provinsby vil de ansatte gerne engagere byens borgere.
De planlægger derfor en lang række arrangementer, som på den ene eller den anden måde relaterer sig til bibliotekets kerneydelse: litteraturen.
Det er arrangementer af høj kvalitet, som retter sig mod bibliotekets forskellige målgrupper.
Bibliotekets personale gør alt, hvad de kan for at skabe opmærksomhed om arrangementerne:
De skriver om dem på bibliotekets hjemmeside, slår dem op på Facebook, og de får omtalt arrangementerne i lokalradioen og lokalavisen.
Men af en eller anden grund er fremmødet til arrangementerne sløjt. Nogle arrangementer må aflyses på grund af for få tilmeldinger.
Hvorfor kommer borgerne ikke?
“Skal vi skrue endnu mere op for omtalen?” spørger bibliotekets leder.
Er løsningen er mere af det samme?
Bibliotekets ansatte bruger et betydeligt antal mandetimer og andre ressourcer på at
- planlægge arrangementer
- kommunikere om arrangementer
- afholde arrangementer.
Når succesen udebliver, foreslår lederen en løsning, som indebærer mere af det samme: mere kommunikation.
En løsning, der hviler på en antagelse om, at bare borgerne kender til arrangementerne, så vil de komme.
Men kan vi være sikre på det? Nej.
Hvis lederen af det pågældende bibliotek spurgte mig, ville jeg foreslå at starte et helt andet sted. Jeg ville foreslå at inddrage borgerne inden planlægningen af arrangementerne. På en systematisk måde, så inddragelsen ikke bliver tilfældig, men styret at nogle overvejelser og metoder.
Spørg borgerne
På bibliotekets vegne ville jeg – i nært samarbejde med medarbejderne – interessere mig for borgernes interesser:
- Hvordan bruger borgerne deres fritid?
- Hvor og hvordan får de ny viden?
- Hvilke emner i medierne har fanget deres opmærksomhed på det sidste?
- Hvor og hvordan opsøger de kulturoplevelser?
- Hvad får dem til at se en udstilling, læse en bog, gå i biografen osv.?
- Hvad får dem til at deltage i foredrag og lignende arrangementer?
- Kan de beskrive et arrangement, som de har deltaget i, som var særligt godt?
Bemærk, at jeg ikke spørger direkte til, hvilke arrangementer, borgerne ønsker sig. Det har jeg lært ikke at gøre efter dengang, jeg stillede et virkelig dårligt spørgsmål i et kvalitativt interview.
Med afsæt i den nyfundne viden om borgernes interesser og kulturforbrug kunne bibliotekets personale designe arrangementer og aktiviteter på biblioteket baseret på det, som optager borgerne. Personalet kunne designe arrangementerne, så de passer ind i borgernes hverdag.
Ikke et quick fix
Den fremgangsmåde, jeg præsenterer, er ikke et quick fix. Den er vejen til en løsning.
En vej, som giver et kvalificeret grundlag at træffe beslutninger på.
En vej, som potentielt fører flere steder hen – for den viden, en brugerundersøgelse kaster af sig, kan sagtens vise sig nyttig i andre sammenhænge.
Før man kommer så langt, er der masser af ting, som skal overvejes: Hvilke brugere skal spørges, hvem skal spørge dem, og hvordan skal vi bære os ad med at spørge?
Foto: Heinrich-Böll-Stiftung via Flickr.com
