Når jeg laver brugertest, kan jeg se testerne kæmpe for at løse deres opgaver. Bagefter siger de, det var let. Det minder om vigtigheden af at se på brugernes handlinger.
For en kunde laver jeg jævnligt brugertest af websites, apps og lignende.
Testene er strukturerede sådan, at testbrugerne først udfører en række opgaver på det site eller den app, de tester. Derefter udfylder de et kort spørgeskema om deres oplevelse.
Min opgave er at observere og analysere, hvordan testbrugerne løser opgaverne. Især fokuserer jeg på, hvor de har problemer.
Jeg ser, det er svært – de siger, det er let
Spørgeskemaet, testbrugerne selv udfylder om deres oplevelse, skal jeg egentlig ikke forholde mig til. Men jeg ser dem besvare det og hører deres overvejelser om det. Med få undtagelser tegner der sig et meget tydeligt mønster:
Testbrugerne vurderer deres oplevelser med sitet væsentligt mere positivt, end jeg gør.
Jeg ser dem kæmpe med uigennemskuelig navigation, tekniske problemer eller manglende oplysninger for at kunne løse de stillede opgaver.
De siger, at de fandt sitet let at bruge.
Fænomenet er velkendt og også beskrevet af UX-pioneren Jakob Nielsen i hans blogindlæg Watch What Users Do, Don’t Listen to What They Say: Revealed Preferences vs. the Query Effect.
Skala eller selvbillede?
Hvorfor er der så stort et gab mellem, hvad jeg ser, og hvad brugerne rapporterer i de omtalte brugertest? Jeg ved det ærlig talt ikke. Umiddelbart har jeg to bud:
Enten har testbrugerne meget lave forventninger til websites generelt. Så det, jeg som fagperson anser for svært og problematisk, anser de for normalt og dermed “let”. Med andre ord har testbrugerne og jeg med forskellige opfattelser af samme skala.
Eller også opretholder den enkelte testbruger gennem sit svar et billede af sig selv som én, der er god til at bruge hjemmesider m.m. Det vil sige, at testbrugerens svar mere handler om deres eget selvbillede end om det site, de har testet.
Stol ikke på, hvad brugerne siger
Hvad min kunde bruger spørgeskemasvarene til, og om de bliver brugt, ved jeg ikke. Jeg håber næsten, de bliver kasseret.
Uanset hvad, er her en større lære at uddrage:
Stol ikke på, hvad brugerne siger. Se på, hvad de gør.
Det kan du gøre ved at designe dine undersøgelser sådan, at de bringer dig tæt på brugernes handlinger. Fx ved at observere dem direkte, som jeg gør det de i de nævnte brugertest.
Læs også: 4 grunde til at du skal i gang med at brugerteste.
Kom i gang med brugertest
Hvis du ikke har rutine i at gennemføre brugertest, kan du måske have glæde af at læse bogen Effektive brugertest – trin for trin, som jeg har skrevet sammen med Cecilie Steentoft. Bogen guider dig igennem processen med at lave en brugertest fra start til slut.
Du kan læse bogen i dag og gå i gang med at forberede din første brugertest i morgen.
Indlægget er en opdateret version af et tidligere indlæg fra 2017.
