I et kontekstuelt interview kan man både lytte til, hvad ens interviewperson siger, og se, hvad han eller hun gør. Jeg brugte metoden på et plejecenter.
I 2016 var jeg på besøg på et kommunalt plejecenter sammen med Sarah Bach Munkholm, grundlægger af MyMedCards.
Anledningen var test af MyMedCards skræddersyede vidensdelings-apps til plejecentrets personale.
I forbindelse med testen ønskede MyMedCards at at blive klogere på behovene hos appens brugere, og her kom jeg ind i billedet. Min opgave var at skabe viden om, hvordan personalet aktuelt organiserer, deler og tilgår faglig viden og information.
Det kontekstuelle interview
Det gjorde jeg gennem et kontekstuelt interview med en SoSu-hjælper. Lad os kalde hende Kirsten.
Et kontekstuelt interview er et interview, der foregår den kontekst, der er relevant for interviewets emne. I dette tilfælde udgjorde plejecentret den kontekst.
Fordi interviewet foregår i en emne-relevant kontekst, kan det kobles med observation. Læs også om det kontekstuelle interview på det amerikanske site Usability.gov.
Så Kirsten og jeg snakkede ikke bare om, hvordan personalet organiserer og deler viden og informationer.
Hun kunne også vise mig det. Jeg kunne tage billeder af det. Og jeg kunne observere Kirsten, når hun gjorde noget ved og med de faglige informationer.
Ord vs. handling
Jeg kunne med andre ord både registrere, hvad Kirsten sagde, og hvad Kirsten gjorde i relation til interviewets emne.
Det er en stor fordel, for ord og handling kan give forskellige informationer.
Det, vi siger, har været en tur forbi et filter i hjernen, hvor vi sier uacceptable udtalelser fra og lader vores holdninger farve vores ord. Det, vi siger, er også naturligt nok også begrænset af de ord, vi har til rådighed.
Det, vi gør, tænker vi ikke altid nærmere over. Vores kropssprog, fx, er vi sjældent 100 % bevidste om det meste af tiden.
En superbruger
Mit interview med Kirsten handlede som sagt om, hvordan hun og hendes kolleger organiserer, deler og tilgår information.
Det gør de ved hjælp af et stort antal opslagstavler, fem forskellige pc-drev, ringbind og bøger.
Systemet fungerer udmærket, mener Kirsten. Informationerne er altid lige i nærheden og tilgængelige for personalet. Og ellers ringer man til nogen, som har den viden, man mangler.
Kirsten har arbejdet på plejecentret i 14 år, og jeg ser hende som en slags superbruger i det nuværende system.
De 5 opslagstavler
Kirsten viser mig opslagstavlerne i det afsnit, hvor hun arbejder.
Der er fem, og hver har et mærkat, fx “dokumentation”, “telefontavle” og “elevtavle”.
Det virker velorganiseret. En ansat fra et andet afsnit laver sjov med, hvor rodet opslagstavlerne i hendes afsnit er i sammenligning.
Mens hun taler, giver Kirsten sig til at pille opslag ned. To-tre-fire stykker, som er blevet uaktuelle.
Systemkrav
Kirstens adfærd – og hendes kollegas ord – viser, at systemet med opslagstavlerne kræver lokal vedligeholdelse – og nogen, som er dedikerede til det. I Kirstens afsnit er det Kirsten.
“Jeg er lidt den praktiske gris her,” siger hun. I kollegaens afsnit er det måske ingen. Og så risikerer man, at forældede oplysninger cirkulerer.
På baggrund af mit besøg konstaterer jeg også, at det nuværende system kræver plads i form af kvadratmeter til reoler, pc’er og opslagstavler.
Hvem kan bruge det?
Jeg vurderer, at jeg har talt med en superbruger, som har let ved at bruge systemet. Er det lige så let for vikarer, elever og nyansatte?
Mine indsigter (som blev ledsaget af billeddokumentation) kan MyMedCards bruge til at tydeliggøre, hvordan virksomhedens produkt kan lette arbejdsgange på plejecentrene – og måske frigøre fysisk plads.
