Jeg bad ansatte i en bank kortlægge deres oplevelse af et skuespil. Resultatet var en brugerdrevet brugerrejse.
Tilbage i nullerne forskede jeg som ph.d.-studerende i storytelling.
Som led i mit arbejde undersøgte jeg, hvordan bankmedarbejdere oplevede og fortolkede et skuespil fremført bankens ledelse under et årsmøde.
Blandt andet bad jeg grupper af bankmedarbejdere genfortælle skuespillet ved at sortere en stak kort med billeder fra begivenheden.
Det stod dem frit for, hvilke og hvor mange kort de ville bruge. Og hvis de ville, måtte selv supplere med hjemmelavede kort.
Øvelsen gav mig indblik i
- hvilke dele af handlingen, medarbejderne lagde vægt på.
- hvilke detaljer, de tillagde særlig betydning, og hvordan de tolkede dem.
Brugerrejsen blev kortlagt
Set i bakspejlet førte øvelsen til kortlægningen af en brugerrejse.
En kronologisk fortælling om, hvordan de bankansatte oplevede skuespillet fra start til slut.
En brugerrejse er en kronologisk fremstilling af en brugers oplevelse af et produkt eller service gennem forskellige berøringspunkter eller touchpoints. Metoden er koncist beskrevet på dette metodekort af Design 2 Innovate.
Kortlægningen af en brugerrejse giver
- overblik over de forskellige touchpoints
- indsigt i brugerens oplevelser undervejs
- indikationer af hvor i forløbet, brugeren møder udfordringer.
Resultatet giver input til, hvor oplevelsen kan forbedres, og måske ideer til hvordan det kan ske.
Brugernes input vigtigt
I min øvelse udgjorde kortene touchpoints. Ikke alle var lige vigtige. Blandt de vigtigste var de kort, bankmedarbejderne selv tilføjede, og så de kort, der indgik i alle gruppers genfortællinger.
Især var det lærerigt at se de kort, interviewpersonerne selv fremstillede. Hvilke elementer tilføjede de? Hvilke detaljer var de optaget af?
Det viste sig blandt andet, at publikums reaktioner fyldte meget for dem.
Nogle af de kort, bankmedarbejderne lavede, så sådan ud:
En brugerdrevet brugerrejse
Min udførelse af brugerrejsen adskiller sig fra den gængse ved, at “produktet” var et skuespil, og at formålet med kortlægningen var at blive klogere på medarbejdernes fortolkninger af det – ikke at forbedre selve skuespillet, der var en engangsforestilling.
Og så adskiller min brug af metoden sig ved, at det var brugerne selv og ikke eksperter, som kortlagde brugerrejsen.
En slags brugerdrevet brugerrejse, om man vil.
Kortlægningen skete ikke på må og få, men med afsæt i touchpoints, der var identificeret på forhånd, og som brugerne supplerede efter behov.
Resultatet var kollektivt forankret, fordi genfortællingerne blev udført i grupper. Det gav en slags indbygget kvalitetssikring, at en gruppe af brugere stod inde for resultatet.
Fordi der var flere grupper, kunne jeg desuden sammenligne resultater på tværs og notere mig elementer, som gik igen i alle grupper.
Hvad tænker du?
Har du selv lavet noget lignende? Hvilke potentialer ser du i metoden? Og hvilke faldgruber?
Del gerne dine tanker med mig og bloggens læsere ved at skrive i kommentarfeltet.
