Skal eksterne konsulenter varetage brugerinddragelse i forbindelse med et innovationsprojekt?

Er det en intern eller ekstern opgave at inddrage brugere?

Hvem skal varetage brugerinddragelse i forbindelse med et innovationsprojekt: virksomhedens ansatte eller eksterne konsulenter? Det diskuterer jeg ud fra en fiktiv case.

Her er et fiktivt scenarie:

Virksomheden Sundsko fremstiller arbejdsfodtøj til sundhedsprofessionelle. Træsko og sandaler, som er ergonomiske, skridsikre og i et tidssvarende design.

Nu vil virksomheden gerne udvikle en smart sko, dvs. en sko, som opsamler data om antal tilbagelagte skridt, ganghastighed, slid, underlagstype m.m.

Til det formål vil Sundsko gerne involvere deres slutbrugere. Altså de sundhedsprofessionelle, som skal købe og bruge skoene.

Spørgsmål haves – men skal finde svar?

Hvad lægger brugerne vægt på, når de skal købe nye arbejdssko? Hvilke data kunne det give mening at opsamle fra et brugersynspunkt? Det vil Sundsko gerne vide.

Men hvordan skal Sundsko løse opgaven med brugerinddragelse?

Skal virksomheden selv samle et taskforce med kompetencer inden for brugerinddragelse? Eller skal Sundsko indkøbe professionelle assistance i form af en eller flere innovationskonsulenter?

Det diskuterer jeg herunder.

Sundsko skal selv løse opgaven

Hvis Sundsko selv løser opgaven med at inddrage brugerne, kan virksomheden gå i gang med det samme. Tilmed uden at skulle aflønne eksterne konsulenter.

De interne personer, som udfører opgaven, vil kunne trække på deres baggrundsviden om Sundskos øvrige produkter og deres performance (salg, reklamationer osv.), om tidligere markedsundersøgelser og om virksomhedens strategier.

Den baggrundsviden vil hjælpe dem til at fokusere en brugerundersøgelse. Blandt andet vil de kunne spørge meget præcist ind til brugernes oplevelse af specifikke produktfeatures.

De ansatte vil også kunne prioritere undersøgelsens resultater, så de er i samklang med virksomhedens strategi.

Fordi Sundsko selv løser opgaven med et inddrage brugerne, forbliver den opnåede viden om brugernes ønsker og behov i virksomheden, hvor den vil kunne aktiveres en anden gang.

Eksterne konsulenter skal løse opgaven

Sundsko kan også vælge at lade konsulenter udefra løse opgaven. Konsulenter, som har specialiseret sig i denne denne type opgaver og har stor erfaring med at inddrage brugere.

Som specialister kan konsulenterne udvælge og anvende de mest hensigtsmæssige metoder til den specifikke opgave. De ved også, hvor faldgruberne er, når man inddrager brugere.

Begge dele sætter dem i stand til at gennemføre en proces med stor professionalisme og levere data af høj kvalitet.

Desuden kan konsulenter levere et blik udefra. De er nemlig ikke filtret ind i Sundskos arbejdsgange, praksisser og normer.

I enhver organisation florerer fælles forståelser af, hvad organisationen er og gør. Organisationens medlemmer har som regel et fælles billede af, hvem deres brugerne er, og hvad de efterspørger.

De fælles forståelser kan de eksterne konsulenter udfordre, netop fordi konsulenterne er eksterne. Det kan give nye og anderledes indsigter.

Dobbeltinddragelse som mellemvej

En tredje mulighed er, at ansatte i Sundsko samarbejder med eksterne innovationskonsulenter om at løse opgaven.

Konsulenterne hjælper virksomheden med at designe en proces, som begge parter er med til at gennemføre.

De ansatte bidrager med deres inside-viden om virksomheden, som kan lette og kvalificere arbejdet med at inddrage brugerne.

På den måde lærer de ansatte af Sundsko af konsulenterne og får en viden, de kan bruge næste gang, de skal inddrage brugere i et udviklingsprojekt.

Og måske allervigtigst: De ansatte møder deres brugere og får en større fornemmelse for dem og deres behov, som både kan bruges i det aktuelle projekt og fremover.

Den fremgangsmåde, hvor konsulenter inddrager ansatte i at inddrage brugere, kalder jeg dobbeltinddragelse. Læs mere om, hvordan dobbeltinddragelse giver indsigt, ideer og læring.

Kender du dilemmaet?

Kan du genkende til dilemmaet med interne vs. eksterne fra din egen organisation? Hvordan løste I det?

Det vil jeg meget gerne høre om, så læg gerne nogle linjer om det i kommentarfeltet.


Om Charlotte Albrechtsen

Ph.d., konsulent i brugerinddragelse og ejer af Tovejs.dk. Har arbejdet med brugerindsigt og idéudvikling siden 2002.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *